Workforce Management (WFM)

Hoe voorspel je klantgedrag? Wanneer gaan mensen bellen? Passen de beschikbaarheid en de kennis van de medewerkers dan bij de gewenste bezetting? En wat als er toch onverwacht een piek ontstaat?

De klant op het juiste moment helpen, lijkt eenvoudig, maar in de praktijk blijkt dat een complex proces. Met de inzet van Workforce Management (WFM) kunnen wij onze medewerkers inzetten op de juiste plek op het juiste moment. Dit doen wij niet alleen voor telefonie, maar ook voor e-mail, chat, webcare.

Om klantcontact en resources optimaal op elkaar af te stemmen, gebruiken wij verschillende planningspakketten. We hebben inmiddels heel veel ervaring met forecasten. Daarmee zorgen wij niet alleen voor tevreden medewerkers en klanten (intern en extern), maar ook voor een betere efficiency.

Het WFM-team bestaat uit een twintigtal medewerkers verspreid over alle vestigingen van Webhelp Nederland. Wij werken dagelijks als team met veel passie voor zowel de korte termijn als de langere termijn resultaten.