Karen - Samenwerken met Paramaribo

Leeftijd: 53 jaar
Opleiding: Schoevers secretaresse

Sinds 2011 werken collega’s in Tilburg en Paramaribo samen voor verschillende opdrachtgevers. Inmiddels kunnen we zeggen dat de samenwerking top is en de kwaliteit nagenoeg gelijk.

Cultuurverschillen

We hebben het overzees samenwerken echt moeten leren. De weg naar ons huidige succes was zeer interessant en vol verbazing. In Suriname kun je bijvoorbeeld niet betalen via Ideal en hebben ze ook geen postcodes. Daar stond ik nooit bij stil maar als Surinamer is het dan verdomd lastig om een Nederlandse klant daarmee te helpen! We hebben er dan ook voor gezorgd dat de Surinaamse klantadviseurs op een andere manier getraind worden dan de Nederlandse, ook al werken ze voor hetzelfde bedrijf. Zo levert iedereen dezelfde kwaliteit.

Skypen maar!

Iedere zes weken hebben we, via Skype, een gezamenlijke kalibratiesessie. In zo’n overleg beoordelen we de kwaliteit van de gesprekken op beide locaties. Onze opdrachtgevers nemen ook deel aan deze meeting zodat ze kunnen leren van feedback van klanten en bijsturen waar nodig. Ik ben er trots op dat we zo transparant samenwerken.

Alles dubbel, hier en daar

Verder is er meerdere keren per dag operationeel contact tussen Nederland en Suriname. Vooral de afdelingen Traffic stemmen veel af omdat het inplannen van medewerkers heel nauw komt. Ze bellen en mailen over het Service Level (hoe goed doen we het?), aan-/afwezigen, zieken, bereikbaarheid (hoe lang moeten klanten wachten?) en de planning voor de volgende weken. Maar ook de afdelingshoofden hebben dagelijks en de kwaliteitsteams wekelijks contact.

Werken met fun

Ik startte ruim elf jaar geleden als agent maar inmiddels ben ik lid van het kwaliteitsteam en vervang ik mijn Teammanager bij afwezigheid. Maandelijks organiseer ik met mijn collega’s een kwaliteitsactie waarbij je als klantadviseur leuke prijzen kunt winnen en een kennisquiz om op een gezellige manier ieders kennis up to date te houden. Ik heb in de afgelopen jaren steeds extra werkzaamheden gehad naast het klantcontact. Dat maakt dat dit een zeer afwisselende functie is met veel uitdaging en dat alle dagen té snel voorbij gaan!

Plezier met mijn hond

Als ik vrij ben, vind ik het heerlijk om te wandelen met onze Engelse Cocker Spaniel, Pip. Daar geniet ik echt van!